Відгуки на сторінках в Facebook несуть в собі важливі складові. Ігнорувати як позитивні, так і негативні коментарі не варто. Будь-які відгуки та коментарі впливають на репутацію вашого бренду або компанії та її продажі. Існують дві основні задачі відгуків, про які варто завжди пам’ятати при веденні своїх бізнес-сторінок в Facebook. Перше завдання полягає в розсіянні сумнівів у потенційних клієнтів, щодо того чи довіряти вам свої гроші чи ні. Друга в тому, щоб показати за допомогою конкретних прикладів правдивість дій вашої компанії або бренду.
В яких випадках бажано застосовувати функцію «Відгуки» на своїй бізнес-сторінці
І так, одна з найважливіших функцій маркетингу полягає в ефективному налагодженні каналів комунікації зі своїми користувачами і залученням нових потенційних клієнтів. Якщо ваш бізнес заснований на продажі товарів, послуг або ж надання інформації користувачам, функція «Відгуки» — невід’ємний і один з ключових інструментів зв’язку між вашим брендом та аудиторією.
Всі компанії хоча б один раз стикалися з негативними відгуками, коментарями або згадками. Головне, що ви завжди повинні пам’ятати в таких ситуаціях — це якомога раніше відреагувати на даний «негатив» після його публікації. Можна це зробити в особистому листуванні, а ще краще постаратися домовитися з не задоволеним клієнтом в телефонній розмові або при особистій зустрічі.
Що стосується В2В сегмента, то в цій сфері відгуки також можуть мати великий вплив. Багато компаній мають профілі свого бізнесу в соціальних мережах. В даному випадку, функція «Відгуки» стане відмінним інструментом для надання можливості вашим партнерам залишити своє враження від роботи з вами. Надалі це зможе вплинути на думку інших компаній про вас і покласти початок новій співпраці. Адже, завжди легко та швидко перевірити чи реальна людина залишила відгук, або це фейк чи бот.
Налаштування розділу «Відгуки» на сторінці Facebook
Кнопка «Відгуки» розміщується з лівого боку сторінки. Виглядає вона ось так:
На своїй бізнес-сторінці, за бажанням, ви можете додати або прибрати цю функцію розміщення відгуків від підписників. Зробити це можна в розділі «Налаштування» підрозділ «Редагувати сторінку».
На віджеті «Відгуки» необхідно натиснути на кнопку ВКЛ і тоді всі бажаючі зможуть залишити свої коментарі в даному розділі. Також після включення цієї функції ви можете оповістити всіх відвідувачів сторінки про можливість залишити свій відгук. Для цього потрібно скопіювати URL, який знаходиться нижче і вставити його в публікацію на Головній сторінці. Також за допомогою даного посилання ви можете оповістити всіх своїх читачів про це в інших соц.мережах або на сайті.
Якщо ви не хочете, щоб користувачі залишали свої коментарі, досить натиснути на кнопку ВИМК.
І цей розділ зникне з головної сторінки і буде виглядати ось так:
Відео-курс по таргету
Порядок відображення відгуків на сторінці
Відображення відгуків на сторінці відбувається за спеціальними алгоритмами Facebook. Залежно від того хто переглядає сторінку відгуки відображаються по різному на Головній сторінці спільноти.
Існують численні фактори, які впливають на порядок розміщення відгуків. Залежить це від того, яка кількість взаємодій з публікацією сталася, від часу розміщення. І навіть від того, чи є відвідувач сторінки другом людини, який залишив відгук. При цьому будь-який користувач може самостійно вибрати і почитати коментарі за наявними у Facebook розділами: Найкорисніші, За датою, За оцінкою.
Відповіді і реакція на негативні відгуки з боку менеджерів сторінки
Всі люди унікальні та кожному догодити неможливо. Користувачі, які чимось не задоволені або скривджені знайдуться завжди. І їх негативні коментарі — це невід’ємна частина роботи будь-якої компанії та бренду. При зіткненні з даною ситуацією, важливо пам’ятати, що все відгуки мають позитивні сторони. І дані ситуації сприяють більш глибшого розуміння потреб вашої цільової аудиторії, а також до подальшого розвитку свого бізнесу або підприємства.
Отже якою має бути реакція людини, що відповідає на негатив.
- Оперативність — це маленький плюсик до вашої репутації. Клієнти люблять, щоб на їх запити реагували швидко, тим більше на проблемні.
- Не приймати дані слова на особисту адресу та зберігати спокій.
- Діяти логічно, без емоцій. Адже вони можуть заважати при на лагодженні конструктивного діалогу.
- Уважно вчитатися в відгук і зрозуміти суть проблеми.
- Подивитися на ситуацію зі сторони клієнта.
- Не провокувати клієнта на подальший спір і посилення проблеми.
- Ваше головне завдання — створити атмосферу співпраці та дружелюбності.
Важливо також відповідати на позитивні відгуки. Головне відповідати з щирою вдячністю та закликати до подальшої взаємодії.
Порядок дій при необхідності видалення відгуку зі сторінки
У менеджерів сторінок Facebook є можливість поскаржитися на відгуки. Як аргумент можуть бути наступні фактори: відгук не відповідає нормам спільноти Facebook, а також не має відношення до продуктів або послуг, що пропонуються на даній сторінці. Образливі вислови, які ущемляють або ображають чиї-небудь права, а також спам — можна віднести до аргументів для скарги.
Для того, щоб Facebook розглянув і прийняв скаргу необхідно перейти до відгуку, у правому верхньому кутку натиснути на огляд і вибрати рядок «Поскаржитись на публікацію».
Потім у вікні, вибрати відповідний для вас коментар і слідувати подальшим вказівкам
У службі підтримки Facebook повідомлять, що розглядають скаргу. У разі, якщо вони виявляться обгрунтованими і не будуть відповідати політики соціальної мережі, то їх видалять. Важливо знати, що ви не можете поскаржитися на відгуки, які містять тільки оцінку без тексту.
Підводячи підсумки, пам’ятайте, що від реакції на будь-які коментарі та відгуки безпосередньо залежить репутація вашого бренду або компанії. Своєчасна адекватна відповідь допоможе вам зберегти репутацію перед вашими наявними або потенційними клієнтами. І навпаки ігнорування проблеми, не може ніяк вирішити її, а тільки погіршити. У більшості випадків відгуки та коментарі залишають реальні люди, до яких можна звернутися і допомогти вирішити разом проблему.
Підписуйтесь на наш Telegram-канал та будьте в курсі нових статей та інших цікавих матеріалів.
На нашому Instagram-каналі ви знайдете багато цікавого з життя Агенції та корисних матеріалів з SMM та Digital
На YouTube-каналі багато відеороликів про SMM.