Как реагировать на комментарии и вопросы

Социальные сети созданы, прежде всего, для общения. Общения людей друг с другом и общения компании с клиентами. Ваши подписчики, как маленькие дети. Они постоянно чего-то хотят, задают много вопросов, а иногда, могут и закатить истерику. Всего этого не нужно бояться. Нужно всего лишь уметь правильно отвечать и в этой статье мы расскажем вам как.

Как реагировать на комментарии

Людям важно высказывать свое мнение, но еще более важно – быть услышанными и понятыми. Поэтому очень важно особое отношение к каждому клиенту. Не закрывайте комментарии, дайте им возможность высказаться.

Есть несколько неписаных правил, которые вам нужно знать при ответе на комментарии:

— Здоровайтесь

— Обращайтесь к человеку по имени

— Будьте вежливы и с уважением относитесь к написавшему

— Отвечайте всегда и как можно быстрее

Как реагировать на сообщения

Сообщения мало чем отличаются от комментариев. Вся разница лишь в том, что комментарий увидят другие подписчики, а сообщение – нет. Поэтому количество одинаковых вопросов будет довольно большим. Ведь проще спросить, чем искать нужную информацию где-то в обсуждениях за прошлый год.

Здесь важно то, что люди не привыкли долго ждать ответа на свой вопрос. Все ожидают примерно такого же промежутка времени между вопросом и ответом, как если бы писали своему другу в личные сообщения. Почаще проверяйте сообщения сообщества и помните, что хуже непрочитанного сообщение может быть только прочитанное, но оставленное без ответа.

Компания Edison Research провела исследования, согласно которым, 42% пользователей дут ответа на свой вопрос уже в первый час после нажатия на кнопку «Отправить», а 32% ждут его еще в первые полчаса.

Как реагировать на комментарии и вопросы

Оперативность ответа на сообщения сообщества также отражается в статистике на Facebook. Эта информация видна всем пользователям, поэтому, если вы долго не отвечаете на сообщения, вы можете потерять потенциальных клиентов.

Работа с негативом

Не нужно расстраиваться, если у вас появляются негативные комментарии и отзывы. Было бы странно, если бы их не было. В этом случае очень важно отнестись с пониманием и сочувствием. Далее нужно обязательно извиниться, уточнить детали, если они вам нужны для исправления ситуации, и предоставить пользователю решение проблемы.

Распространенные ошибки

Будьте осторожны! Вы можете только усугубить неприятную ситуацию своей реакцией. Вот вещи которые делать категорически нельзя:

— Удалять комментарии

— Грубить

— Игнорировать

— Переходить на личности отвечать на эмоции

— Ставить себя выше клиента

— Реагировать, не проверив информацию на достоверность

— Говорить на языке ботов

Почему важно отвечать на комментарии и вопросы

Люди больше доверяют представительству в социальных сетях чем официальному сайту. Это не всегда логично, но имеет смысл. Написать сообщение, как вы делаете это весь день, проще, чем позвонить, и обстановка менее формальная.

Правильная реакция на комментарии и вопросы повысит доверие клиентов к вашей компании, улучшит репутацию, увеличит количество постоянных клиентов, а оперативность вашего ответа увеличит количество продаж.

P.S. Если мы вас все еще не убедили в важности вопроса, и вы считаете, что отвечать сложно, и это требует больших усилий, посмотрите на этот пример.

Питер Шэнкмен однажды в шутку отправил сообщение компании Mortons, с просьбой встретить его в аэропорту Нью-Йорка со стейком через 2 часа.

Как реагировать на комментарии

Когда Питер прилетел, его уже ждал официант из Mortons со стейком, картофелем, креветками и хлебом. И все это бесплатно.

Питер Шэнкмен и официант из Mortons

Кому действительно было тяжело, так это менеджеру, уговорившему начальство совершить этот поступок, организовать приготовление пищи и доставку с официантом. И все это за 2 часа.

Оксана Кирдан, Контент-менеджер, «SMM Лабораторія»

Подписывайтесь на наш Telegram-канал будьте в курсе новых статей.

Заказать просчеты и коммерческое предложение для продвижения своей компании в социальных сетях вы можете: заполнив бриф, написав на почту: info@smm-lab.kiev.ua или позвонив по телефону: +380 67 768 10 27 с пн. по вс. с 8:00 до 22:00