Негатив окружает нас каждый день — в очереди в магазине, в автобусах, в офисе, да и в любых местах с большим скоплением людей. И если в реальной жизни люди не всегда решаются высказать свое недовольство, то в интернете их зачастую не остановить. В этой статье рассмотрим основные виды негатива, с которым ежедневно сталкиваются модераторы социальных сетей и расскажем, как с ними взаимодействовать.
Негатив — это плохо
На самом деле нет. От нелестных отзывов никто не застрахован, зато они дают возможность выявить слабые места в работе своего бизнеса и исправить недочеты. И как мы сказали ранее, люди охотно возмущаются на просторах соцсетей, выплескивая вместе с недовольством скопившийся за день стресс.
Так что, негатив — это нормально. Нормально, если он не превышает 15% от общего количества отзывов и комментариев. Если показатель выше 15%, значит, вам следует всерьез задуматься над проблемами вашего продукта.
Виды негатива в соцсетях
1. Конструктивный негатив
Этот вид негатива встречается довольно редко. Это когда пользователь в доступной форме выражает недовольство вашим товаром или предоставленной услуги, подкрепляя свои слова фактами и доказательствами. Он не пытается вас оскорбить, он лишь говорит о том, что можно было бы улучшить. В конструктивном негативе нет места общим выражениям типа «Все это вранье» или «Ваша услуга — просто отвратительна».
Именно конструктив очень полезен для вашего бизнеса. С его помощью вы узнаете об изъянах и недостатках, которые нужно исправить.
Как бороться:
- Работать над своим продуктом/сервисом.
- Искренне публично благодарить человека за высказанное мнение.
- После этого разговор можно перенести в личные сообщения и предложить компенсацию, если это предусмотрено политикой вашей компании.
Важно! Ни в коем случае нельзя удалять такие сообщения. Именно они показывают пользователям, что вы неидеальны. А значит — настоящие, а не подделка с накрученной репутацией.
2. Импульсивный негатив
Этот тип встречается очень часто. И связан он скорее с тем, что ваш пост, некорректный ответ или недостаточно хорошее обслуживание стали для человека последней каплей. И теперь он страстно выплескивает всю накопившуюся злобу в откровенном комментарии с низкой оценкой. Тут часто можно встретить переходы на личности, оскорбления и необоснованную критику в формате «Да вы все неучи неграмотные» или «Такие как вы только и делают, что пытаются обмануть честного человека». Он отличается обобщенными фразами, отсутствием конкретики. И очень часто — нецензурной лексикой.
Как бороться:
- Подождите пару часов, пока человек «остынет». Он остынет и уже успеет забыть об этом.
- Спросите у него, что произошло и в чем заключается проблема. В большинстве случаев пользователь будет отвечать спокойно и расскажет о причине недовольства в доступной форме.
Важно! Не пытайтесь вести разговор с разъяренным человеком. И ни в коем случае не отвечайте на его сообщения в том же тоне, что и он. Если, конечно, вам дорога репутация.
3. Заказной негатив
Конкуренты порой способны не просто совать палки в колеса, но и играть действительно по-черному. Так появляется на страницах сообществ необоснованная критика, порой в необъятных количествах.
Как бороться:
- Выведите на чистую воду. Потребуйте доказательств того, что человек действительно пользовался вашим продуктом/услугой.
- Если доказательств нет, будьте спокойны — негатив заказной. Прилюдная переписка в комментариях избавит вас от необходимости удалять подобные сообщения.
4. Троллинг
Такой негатив появляется от людей, которым попросту нечем заняться. Они будут пытаться всеми способами вывести вас из себя, заставить ляпнуть какую-то грубость. И поверьте, у некоторых троллей методы очень эффективные.
Как бороться:
- Игнорировать. Нет ничего хуже для человека с дефицитом внимания, чем игнорирование его попыток это внимание к себе привлечь.
- Удалять и блокировать. Это касается случаев, когда троллинг выходит за пределы разумного и первый вариант не помогает. У Facebook есть замечательная функция «скрыть комментарий» — и его будет видеть лишь комментирующий и его друзья.
Важно! Не идите на поводу у таких агрессоров. Иначе вы рискуете репутацией своей компании.
Теперь вы в курсе, какие существуют виды негатива и как с ними взаимодействовать с выгодой для бизнеса. Не забудьте сохранить себе эту статью, чтобы в случае необходимости быстро принять правильное решение.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе новых статей.
На нашем Instagram-канале вы найдете много обучающий видеороликов для новичков.
На YouTube-канале много видеороликов о SMM.