Негатив оточує нас кожного дня — як в черзі в магазині, в автобусах, в офісі, так і в будь–яких місцях з великим скупченням людей. І якщо в реальному житті люди не завжди наважуються висловити своє невдоволення, то в інтернеті їх часто не зупинити. У цій статті розглянемо основні види негативу в соціальних мережах, з якими щодня стикаються модератори і розповімо, як з ними взаємодіяти.
Негатив — це погано
Насправді ні. Від невтішних відгуків ніхто не застрахований, але завдяки їм можна виявити слабкі місця в роботі свого бізнесу і виправити недоліки. І як ми сказали раніше, люди охоче обурюються на просторах соцмереж, виплескуючи разом із невдоволенням, накопичений за день, стрес.
Тож негатив — це нормально. Нормально, якщо він не перевищує 15% від загальної кількості відгуків і коментарів. Якщо показник вище 15% — необхідно серйозно обміркувати проблеми вашого продукту.
Види негативу в соцмережах
-
Конструктивний негатив
Цей вид негативу зустрічається досить рідко. Це коли користувач висловлює невдоволення вашим товаром або послугою, спираючись на факти і докази. Він не намагається вас образити, він лише говорить про те, що можна було б покращити. У конструктивному негативі немає місця загальним виразами типу «Все це брехня» або «Ваша послуга — просто жахлива».
Саме конструктив дуже корисний для вашого бізнесу. З його допомогою ви дізнаєтеся про вади і недоліки, які потрібно виправити.
Як боротися:
- Працювати над своїм продуктом / сервісом.
- Щиро публічно дякувати людині за висловлену думку.
- Після цього розмову продовжити в особистих повідомленнях і запропонувати компенсацію, якщо це передбачено політикою вашої компанії.
- Важливо! У жодному разі не можна видаляти такі повідомлення. Саме вони показують користувачам, що ви недосконалі. А значить — справжні, а не підробка з накрученою репутацією.
-
Імпульсивний негатив
Цей тип зустрічається дуже часто. Він пов’язаний швидше з тим, що ваш пост некоректний чи недостатньо якісне обслуговування, і це стало для людини останньою краплею. Тому вона зі злістю пише негативний коментар з низькою оцінкою.Тут часто можна зустріти переходи на особистості, образи і необгрунтовану критику в форматі «Та ви всі неуки неписьменні» або «Такі як ви тільки і роблять, що намагаються обдурити чесну людину». Він відрізняється узагальненими фразами, відсутністю конкретики. І дуже часто — нецензурною лексикою.
Як боротися:
- Зачекайте пару годин, поки людина «охолоне». Вона заспокоїться і забуде про це.
- Запитайте у неї, що сталося і в чому полягає проблема. У більшості випадків користувач буде відповідати спокійно і розповість про причини невдоволення.
- Важливо! Не розмовляйте з розлюченим користувачем. І в жодному разі не відповідайте на його повідомлення в тому ж тоні, що і він. Якщо, звичайно, вам важлива ваша репутація.
-
Замовлений негатив
Конкуренти іноді здатні не просто встромляти палиці в колеса, але і грати не за правилами. Так з’явиться на сторінках спільнот необгрунтована критика, часом в неосяжних кількостях.
Як боротися:
- Виведіть на чисту воду. Вимагайте доказів того, що людина дійсно користувалася вашим продуктом / послугою.
- Якщо доказів немає, будьте спокійні — негатив замовний. Публічне листування в коментарях позбавить вас від необхідності видаляти подібні повідомлення.
-
Тролінг
Такий негатив з’являється від людей, які нудьгують чи мають багато вільного часу. Вони намагатимуться будь–якими способами вивести вас із себе, змусити бовкнути якусь грубість. І повірте, у деяких тролів методи дуже ефективні.
Як боротися:
- Не зважати. Немає нічого гіршого для людини з браком уваги, ніж ігнорування його спроб цю увагу до себе привернути.
- Видаляти і блокувати. Це стосується випадків, коли тролінг виходить за межі розумного і перший варіант не допомагає. У Facebook є чудова функція «приховати коментар», його буде бачити лише ця людина і його друзі.
- Важливо! Не йдіть на поводу у таких агресорів. Не звертайте увагу на таких агресорів. Інакше ви ризикуєте репутацією своєї компанії.
Тепер ви знаєте, які існують види негативу і як з ними взаємодіяти з користю для бізнесу. Не забудьте зберегти собі цю статтю, щоб в разі необхідності швидко прийняти правильне рішення.
Підписуйтесь на наш Telegram-канал та будьте в курсі нових статей та інших цікавих матеріалів.
На нашому Instagram-каналі ви знайдете багато цікавого з життя Агенції та корисних матеріалів з SMM та Digital
На YouTube-каналі багато відеороликів про SMM.